O fabricante, o produtor, o construtor e o importador são os responsáveis pelos produtos e serviços objetos de suas atividades nas relações de consumo. Eles respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos (Código de Defesa do Consumidor, Lei 8078/1990).

Já o comerciante, por sua vez, sua responsabilidade é subsidiária, sempre que o fabricante, o produtor, o construtor e o importador não puderem ser identificados, ou quando fornecido produtos sem identificação clara, ou não houver conservação adequada dos produtos perecíveis.

Só serão exonerados do dever de reparar o defeito do produto ou serviço, os fornecedores que provarem, em síntese, ausência de nexo causal ou que a culpa seja exclusiva do consumidor. Assim, eles não serão responsabilizados quando provar que não colocou o produto no mercado, que embora tenha colocado, o defeito inexiste, e quando a culpa for exclusiva do consumidor ou de terceiro. Quanto aos serviços, quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, e quando a culpa for exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Considera-se defeituoso, o produto ou serviço que não oferece a segurança que dele se espera, levando em conta a sua apresentação, o uso e os riscos razoavelmente esperados e a época em que foi colocado em circulação. O vício nada mais é do que uma falha de adequação de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados para o consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. Da mesma forma são considerados vícios os decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as  variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Os vícios, portanto, são problemas que fazem com que o produto não funcione adequadamente (liquidificador que não gira), que funcione mal (carro que 'morre' toda hora), que diminua o valor do produto (mancha num terno), não estejam de acordo com as informações (vidro de mel de 500ml que só tem 450ml), o funcionamento insuficiente ou inadequado de um serviço (extravio de bagagem no transporte aéreo) etc.

O prazo para o consumidor reclamar de vícios fáceis de serem notados em produtos ou serviços não duráveis é de 30 dias, por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia; e, de 90 dias para produtos ou serviços duráveis: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro. Estes prazos são contados a partir da data em que o consumidor recebeu o produto ou que o serviço foi terminado. Se o defeito for difícil de ser notado (vício oculto) o prazo começa a ser contado da data em que o vício apareceu.

Os fornecedores tem o prazo de 30 dias para sanar o vício. Depois desse prazo, se o produto ainda ficar com problemas após o conserto, o consumidor pode exigir alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto, ou o abatimento proporcional no preço, ou a restituição da quantia paga, mais perdas e danos. O prazo para sanar o vício poderá ser reduzido ou ampliado, não podendo ser inferior a 7 nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

O consumidor só tem direito de se arrepender da compra ou desistir do serviço contratado se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, internet etc.). Ele tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicílio. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

Se houver o arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço. Assim terá direito de receber o que já foi pago, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

Edição | 1512