Gestão | Custo da aquisição e manutenção de clientes
É fundamental considerar que sua empresa precisa reconhecer que sua existência e sucesso estão atrelados diretamente ao atendimento das necessidades e desejos dos clientes. Esta operação se dá através dos benefícios que são oferecidos em seus produtos e serviços.
"A primeira tarefa de uma empresa é criar clientes". (1) Partindo deste pressuposto, a empresa deve se aprofundar mais na discussão dos aspectos centrais que se relacionam com clientes. Primeiramente, deve compreender qual o conceito que o cliente representa para ela, bem como os custos incorridos neste processo de criação.
Um caso de marketing que serve como referência é o da americana L.L. Bean, Inc., empresa do setor de vestuário e equipamentos para esporte por catálogo e reembolso postal, que tem destaque por trabalhar ofertando ênfase na satisfação do cliente.
Com o propósito de conscientizar seus funcionários sobre a importância do cliente como foco nos negócios, a L.L. Bean, Inc., ostenta um cartaz em seus escritórios expressando a idéia que tem sobre cliente:
"Um cliente é a pessoa mais importante do mundo neste escritório... quer ele se comunique pessoalmente ou por carta.
Um cliente não depende de nós... nós é que dependemos dele.
Um cliente não interrompe nosso trabalho... é a finalidade dele. Não estamos fazendo um favor de servi-lo... ele está nos fazendo um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo.
Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.
Um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós".
"A atividade de criar clientes para uma empresa deve ser contínua, pois, uma empresa perde, em média, 10% de seus clientes a cada ano, pelos mais diversificados motivos". (2)
Portanto, todo e qualquer esforço oferecido pela empresa para satisfazer e reter seus clientes deve ser sempre reforçado, dado que a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que os investimentos feitos para satisfazer e reter clientes atuais. (2)
Agora vamos especificamente ao seu caso: qual é a definição que sua empresa tem para clientes? Além disto, você saberia identificar qual o custo para aquisição de um novo cliente à sua empresa?
Trate com especial atenção o conteúdo destas respostas, pois delas depende, em grande parte, a continuidade e o sucesso de sua empresa. Afinal, numa época onde se procura "fazer mais com menos", todos os custos relacionados com as atividades da empresa, em múltiplos aspectos, devem ser apurados. Deixar de lado qualquer apuração de custos é algo extremamente prejudicial à saúde financeira da empresa.
Oferecemos um modelo adaptado para os objetivos deste artigo, a fim de auxiliá-lo a apurar os custos em relação à aquisição de novos clientes (CNC): calculando-se que uma empresa deve oferecer um número médio (NMV) de 4 visitas para converter um potencial cliente em cliente, multiplique este valor (4) pelo custo médio de uma visita de vendas para prospecção de cliente (CPC), computando aqui todos os custos incorridos na operação (y). Em termos práticos, o modelo da equação pode ser compreendido da seguinte forma:
Custo de Prospecção de Clientes = CPC = y (R$)
Número Médio de Visitas: NMV = 4
Custo de Aquisição Novo Cliente: CNC = y (R$) x 4
Agora que você já tem uma indicação prévia dos custos demandados na aquisição de um novo cliente, contabilize também os custos médios incorridos na manutenção de cada um deles.
Conforme já destacado, as estimativas indicam que esta relação é de 5 vezes mais. Entretanto, é oportuno apurar seus próprios resultados para transformá-los em medidas financeiras de valor, específicas ao caso de sua empresa.
"Na seqüência, faça uma relação entre o que sua empresa gasta para criar novos clientes e quanto disponibiliza para manter na atual carteira os clientes já conquistados. Tudo é uma questão de identificar as melhores oportunidades e trabalhar com elas, dando vida ao futuro da empresa". (3)
---------------------------------------
(1) (3) Peter Drucker, uma das maiores autoridades no campo da Administração contemporânea.
(2) Estudos desenvolvidos por Frederick Reichheld (Harvard Business School Press, 1996) e divulgados por Philip Kotler (Administração de Marketing - a edição do novo milênio, 2000, Prentice Hall, p. 71).
Fique sempre em dia!
- Obrigações do dia: IRRF | Imposto de Renda Retido na Fonte.
- Obrigações do dia: IOF | Imposto sobre Operações Financeiras.
- Obrigações do dia: Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais Previdenciários e de Outras Entidades e Fundos (DCTFWeb)
- Obrigações do dia: INSS | Previdência Social.
- Obrigações do dia: Escrituração Fiscal Digital de Retenções e Outras Informações Fiscais (EFD-Reinf)
- Últimas Publicações
- Saúde Mental | Guia Rápido para Superar o Medo Financeiro
- Receita Federal | Programa de Autorregularização Incentivada
- Obrigações Fiscais – Estado do Espirito Santo - Abril/2024
- Obrigações Fiscais – Estado do Rio de Janeiro - Abril/2024
- Obrigações Fiscais – Estado de São Paulo - Abril/2024
Últimas Notícias
-
17 - Abril - 2024
Inflação desacelera para todas as faixas de renda em março
O Indicador Ipea de Inflação por Faixa de Renda apontou uma forte desaceleração da inflaç&at [...]
-
17 - Abril - 2024
Preço do etanol sobe 3,20% na 1ª quinzena de abril, mostra IPTL
O valor médio nacional do litro do etanol nos postos de combustíveis foi de R$ 3,87 no fechamento da primeira qui [...]
-
17 - Abril - 2024
Dólar tem forte alta, chega a R$ 5,27 e renova máxima anual
O mercado viveu mais um dia de tensão, com a crise provocada pelos ataques a Israel. Diante disso, o real não fic [...]
-
17 - Abril - 2024
Mercado chinês fraco traz risco para frigoríficos brasileiros
As importações de carne bovina da China estão em declínio com a desaceleração do cons [...]
-
16 - Abril - 2024
INSS reforça que salário-maternidade pode ser solicitado de graça e sem intermediários
O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) explicou que não utiliza intermediários para o benefício do s [...]
-
16 - Abril - 2024
Mercado mantém otimismo com inflação e economia
Expectativas de queda da inflação e otimismo com a economia do país. Este é o cenário projet [...]
-
16 - Abril - 2024
Arbitragem no mercado financeiro: como funciona essa operação? Vale a pena fazer?
A arbitragem é uma prática comum no mercado financeiro, que consiste na compra e venda simultânea de um ati [...]
-
16 - Abril - 2024
Governo propõe salário mínimo de R$ 1.502 em 2025
O salário mínimo em 2025 será de R$ 1.502, com aumento nominal de 6,39%. O reajuste consta do projeto da L [...]
-
15 - Abril - 2024
Passagens aéreas a R$ 200: governo lança o Voa Brasil em 17 de abril
Na próxima quarta-feira (17), o governo federal lançará o programa Voa Brasil, conforme anunciado pelo min [...]
-
15 - Abril - 2024
Salário mínimo previsto na LDO será de R$ 1.502 em 2025
O projeto da Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO), a ser apresentado pelo governo nesta segunda-feira (15), prev [...]