O conceito de Gestão pela Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade das especificações de produtos e serviços. Posteriormente este conceito evoluiu para a satisfação do cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é medida apenas pelo grau de conformidade com as especificações técnicas. Incluem também fatores como pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade etc.

Na evolução deste conceito, surgiu a visão de que a Qualidade é fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Percebeu-se depois, que o planejamento estratégico da empresa, enfatizando a Qualidade, não é suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido, representado pelo termo "Total" que é a busca da satisfação de todos os escalões da organização, incluindo fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

A Gestão pela Qualidade Total (Total Quality Management "TQM”) compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Dentro desse processo os colaboradores possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.

A TQM trata de duas coisas importantes: as transações e os relacionamentos, que significam criar intencionalmente uma cultura organizacional para que todas as transações sejam perfeitamente preservadas e os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes sejam bem-sucedidos.

A conscientização pela busca da qualidade tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento indispensável, uma vez que aumenta a satisfação e a confiança dos clientes com os avanços na produção, bem como reduz custos interno. O processo contínuo possibilita acesso mais fácil a novos mercados, pois a empresa tem sua imagem fortalecida.

A certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização, garantindo ao cliente um material, processo, produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas pré-estabelecidas.

Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada à "qualidade total" deve ter a consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada periodicamente.

Princípios da Qualidade Total

1. Total satisfação dos clientes, incluindo fornecedores, distribuidores e parceiros de negócios

2. Desenvolvimento de recursos humanos

3. Constância de propósitos

4. Gerência participativa

5. Aperfeiçoamento contínuo

6. Garantia da qualidade

7. Delegação

8. Não aceitação de erros

9. Gerência de processos

10. Disseminação de informações