Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é a junção do marketing de relacionamento e da Tecnologia da Informação (TI) para desenvolver meios eficazes e produtivos de reconhecer, atender e cuidar de clientes.

Esse trabalho é feito a partir de análises das informações geradas pelo sistema. A necessidade de se obter estas informações em tempo real tem feito com que o CRM seja uma ferramenta importantíssima às empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.

O CRM exige, portanto, que as equipes de todos os departamentos de uma mesma empresa sejam treinadas para fazer o uso adequado das informações, que deverão ser filtradas e analisadas periodicamente para compor a base de dados que orientarão as decisões.

O processo de gerar as informações precisa ser muito bem definido, para que reflitam de fato o nível de satisfação e principalmente os desejos e expectativas dos clientes em relação à empresa. A lógica é simples: quando um cliente é bem atendido, tende a ser fiel.

Todos os contatos dos clientes com a empresa – seja para fazer um novo pedido, agradecer, criticar ou apresentar sugestões – precisam ser devidamente anotados. O diálogo fica registrado no histórico para avaliações posteriores e ajustes. Para as empresas que se interessam em aplicar o CRM, é de grande importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing de relacionamento:

· Buscar a integração do cliente no processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades.

· Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, ampliando a mobilidade e a conquista de novos consumidores. 

· Desenvolvimento de plataformas de intercâmbio com a clientela para o aperfeiçoamento tecnológico.

· Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças do cenário mercadológico, e acompanhar os prováveis movimentos dos agentes relacionados.

· Desenvolvimento de um sistema  de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil.

Não há dúvidas de que o CRM é uma boa ferramenta para a manutenção de clientes, desde que utilizado corretamente. Mas para isso as empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento.