O fundamental é a predisposição do empresário para o diálogo e a mudança. Ao se pensar em uma nova estratégia de marketing, o empresário precisa se libertar de conceitos que o impediam de perceber os pequenos detalhes de seu negócio. A melhoria contínua exige uma postura de questionamentos constantes sobre a dinâmica de toda a cadeia produtiva e ajustes nos processos operacionais. Para isso, as ferramentas de relacionamento precisam estar sempre atualizadas e a atenção, voltada ao cliente.

Sem um diagnóstico correto sobre a realidade interna e externa é difícil traçar um plano de ações consistentes, de curto, médio e longo prazos. Nesse momento, de início de operação, reuniões internas, em que todos se manifestem, mesmo que na forma de terapia de grupo, pode ser o primeiro passo para captar o clima organizacional e detectar os pontos fracos e fortes apresentados pela equipe.

Realidade dinâmica

Por trás de eventuais problemas pode estar se processando uma forte mudança no mercado: com a entrada de novos concorrentes, os produtos na prateleira podem estar superados, com novos modelos reinando no imaginário do consumidor, o serviço pode estar muito burocrático e demorado. Ou o próprio consumidor, que tem se tornado mais exigente, pode estar cansado daquele sistema antigo, em que tudo acontece apenas a partir da conversa no balcão, ou na sala do escritório, do desconto especial autorizado pelo gerente.

Um pouco de leitura específica e conversas com amigos do ramo ajudam, mas o natural será o empresário se aproximar de seus clientes e fazer pesquisas de satisfação, que contemplem os pontos negativos que podem contribuir para resultados inesperados. Como na saúde humana, a prevenção também vale para garantir o bom desempenho dos empreendimentos.

Com o diagnóstico bem elaborado, a partir da manifestação do consumidor final, o trabalho de reposicionamento da empresa no mercado fica mais fácil. Pelas experiências de empresas que se despontaram, depois de um longo período de crise, a diversificação e a modernização do atendimento foram dois pontos cruciais que permitiram uma virada no jogo.

Exemplos de sucesso

A empresa francesa Lacoste, aquela do jacaré no bolso das camisas polo, percebeu que seu consumidor estava ficando velho e se reduzia gradativamente. Por isso criou novos produtos para o público jovem, com novas cores e formatos. Foi um trabalho criterioso que a colocou de volta na linha de frente das marcas de sucesso no mundo da moda.

A Unilever, que fabrica o xampu Seda, percebeu que seus produtos não atendiam mais as expectativas dos clientes. Por ser um produto barato, havia a noção de que a qualidade não precisava ser lá grande coisa. Mas com a mudança do padrão de vida da população brasileira nos últimos 10 anos, com a migração massiva do público das classes D e E para a classe C, a Seda deixou de ser um produto atrativo.

O consumidor mais exigente fez com que a empresa convocasse uma equipe multidisciplinar para recriar o produto, dando-lhe uma fórmula de melhor qualidade para atender a segmentação de mercado, sem que isso o tornasse tanto mais caro. Esses dois exemplos confirmam que a opinião do cliente pode ser o pivô para os ajustes necessários ao direcionamento da estratégia da empresa. Porque sem o cliente não há negócio que se sustente.

Autoestima

A questão pode estar também no plano interno. Aí a equipe precisa passar por processos de treinamento, com recuperação da autoestima, reestruturação dos processos e de abordagem dos clientes. A simples motivação da equipe já é um bom começo, pois aponta para um futuro melhor do coletivo e cada um se sentirá estimulado a colaborar com mais afinco.

No caso do fortalecimento da concorrência, a expansão das vendas passa por ferramentas virtuais, que ampliam a área de atuação. Um site bem elaborado é um passo certo, seja apenas para apresentar a empresa e seus produtos e serviços, ou com engenharia para a concretização de vendas com mais rapidez e à distância. As possibilidades são múltiplas e com resultados surpreendentes, dependendo da desenvoltura para explorar o mundo virtual.

“Como na saúde humana, a prevenção também vale para garantir o bom desempenho dos empreendimentos.”

Predisposição

O fundamental nesse processo é a predisposição do empresário para o diálogo e a mudança. Há muitas alternativas que dinamizam os negócios e com custos relativamente baixos. No entanto, nem todos os empresários acreditam nisso. Se você se encontra nesse rol, preste mais atenção na onda, porque a surpresa pode não ser muito agradável.

Reposicionar a empresa deve ser visto como um desafio, capaz de abrir as portas para uma nova fase em seus negócios. O estado de espírito revitalizado sempre contribui para o sucesso da ação. Mas antes de tudo, calma e humildade. Ouça o seu cliente!

A melhoria continuada exige

- Fortalecer o relacionamento

- Ouvir o cliente

- Visão da cadeia produtiva

- Processos operacionais ajustados

- Ferramentas atualizadas

- CRM eficaz